Поход по Кольскому: что экономика дикой природы учит нас о бизнес-связях

Недавно я вернулся из своего самого настоящего приключения – поход по Кольскому. И знаете, пока я там, в тундре, пытался не забыть, как выглядит горячий суп, в голове крутилась одна мысль. Я же экономист, мне всё чёрт побери напоминает рынок! И этот поход – просто идеальная, хоть и суровая, иллюстрация того, как спрос и предложение работают не только на рынке товаров, но и в нашей повседневной работе, особенно в коммуникациях.

Просто представьте. Вы в лесу. У вас есть ресурсы: палатка, еда, газовая горелка. Это ваше предложение. А ваш спрос – это тепло, безопасность, ну и чтобы ноги не промокали. Казалось бы, всё просто. Но если ты неправильно оценил свой спрос на тёплые носки и взял только одну пару, которая промокла в первый же день… Предложение в виде сухих носков равно нулю. И ты уже не думаешь о высоком, ты думаешь о том, как бы не отморозить пальцы. Вот так и в бизнесе: если отдел продаж генерирует спрос (заявки), а отдел поддержки не готов их обработать (нет предложения качественной помощи), клиент остаётся «с мокрыми ногами». И он уходит греться к конкурентам.

История про котелок и неработающий телефон

Была у нас в походе забавная, хотя тогда не очень смешная, ситуация. У одного из участников сломалась газовая горелка. Спрос на горячую еду и чай был огромный, особенно после перехода под моросящим дождём. А предложение – одно, котелок над костром, который разводила вторая группа. И возникла «очередь». Мы стояли, терпеливо ждали своей очереди согреть воду. И я поймал себя на мысли, что это точь-в-точь как неработающий телефон в кол-центре.

Представьте, у клиента проблема – горит, ему срочно нужно решение (спрос). Он звонит, а все линии заняты (предложение ограничено). Он висит в очереди, раздражение растёт. В походе мы могли терпеть, потому что выбора не было. А в бизнесе выбор есть всегда. Клиент просто положит трубку. И мы, кстати, в тот вечер всерьёз задумались о том, чтобы купить вторую горелку на группу. Просто на всякий пожарный. Это же самое, что и масштабирование мощностей контакт-центра в пиковые периоды.

Негативные последствия? Да запросто!

А вот тут я хочу немного покритиковать… ну, скажем так, своё прошлое «я». Раньше я думал, что бизнес-процессы – это что-то скучное, про Excel-таблицы. А оказалось, что это про реальные эмоции людей. В походе, если ты не договорился с напарником, кто несёт тяжёлый тент, возникает конфликт. Спрос на взаимопомощь есть, а предложение – молчание и обида.

В бизнесе то же самое. Допустим, менеджер по продажам пообещал клиенту «золотые горы», не проконсультировавшись с техническим отделом. Возникает спрос на «золотые горы». А технический отдел, который обеспечивает предложение, говорит: «Извините, но это невозможно сделать в такие сроки». Результат? Разочарованный клиент, испорченные отношения между отделами, потеря репутации. Все проиграли. И виновата не «плохая экономика», а банальный сбой в коммуникации, в том самом предложении информации и поддержки внутри команды.

А что же делать? Уроки тундры

После того похода я для себя вынес несколько простых, но очень цепких выводов. Они не про формулы, а про здравый смысл, который мы иногда теряем в офисе.

Во-первых, всегда лучше иметь «запасной парашют». В походе – это запасные батарейки для фонаря, лишняя шоколадка. В бизнесе – это, например, дополнительные каналы связи. Если телефонная линия перегружена, пусть будет онлайн-чат или форма на сайте. Диверсифицируй предложение каналов, чтобы удовлетворить спрос на общение в любом формате.

Во-вторых, прогнозируй спрос. Мы перед походом смотрели прогноз погоды и знали, что будет дождь. Поэтому взяли непромокаемые чехлы. В бизнесе тоже можно прогнозировать «погоду»: сезонные всплески спроса, запуск новой акции. И готовить своё «предложение» – штат сотрудников, серверы, скрипты – заранее. Чтобы не получилось как у нас с горелкой.

И самое главное – это честность. В тундре обманывать бесполезно, природа тебя быстро выведет на чистую воду. Если ты устал, лучше сказать об этом группе, чем геройствовать и потом всех задерживать. В бизнесе та же история. Лучше честно сказать клиенту «Мы решим вашу проблему, но это займёт три дня», чем обещать «завтра» и сорваться. Честность – это лучшее предложение доверия, на которое всегда есть стабильный спрос.

Вместо заключения, или почему я вообще это всё рассказываю

Сижу я сейчас в тёплой квартире, пью чай (сделанный за две минуты на электрическом чайнике!), и думаю, как же всё взаимосвязано. Поход по Кольскому – это не просто туризм. Для меня это стала живая лекция по экономике и управлению. Лекция, где вместо сухих терминов – мокрые кроссовки, а вместо графиков – виды на Хибины.

И если вы хотите, чтобы коммуникации в вашем бизнесе были не как наша аварийная горелка, а как надёжный костёр, который греет всех – посмотрите на свои процессы под этим углом. Где у вас «спрос» от клиентов и коллег? А где «предложение» вашей помощи, информации, поддержки? Сбалансированы ли они? Ответы на эти вопросы иногда оказываются проще, чем кажется. Просто нужно на время выйти из офиса и... ну, например, сходить в поход.